Kundenbefragungen sind ein wichtiges Element im Beziehungsmanagement von Unternehmen mit ihren Kunden. Am häufigsten werden in der unternehmerischen Praxis Kundenzufriedenheitsanalysen durchgeführt. Die große Bedeutung von solchen Umfragen im eigenen Kundensegment ist offensichtlich: Unternehmen haben mit diesem Instrument die Möglichkeit, Unternehmensbereiche bzw. Prozesse mit geringer Zufriedenheit zu identifizieren und Optimierungsstrategien zu entwickeln. Mögliche Themen sind in diesen Zusammenhang die Messung der Zufriedenheit mit dem Kundenservice, den Produkten bzw. Leistungen des Unternehmens, dem Angebotsspektrum etc.
Kundenzufriedenheit messen
Wichtig ist in diesem Zusammenhang die Messung unternehmensspezifischer Kennzahlen sogenannter KPIs (Key Performance Indicators). Bei entsprechender Ausgestaltung der Kundenbefragung kann der individuelle Kundenzufriedenheitsindex berechnet werden. Dieser gibt Aufschluss über die wahrgenommene Leistung die das Unternehmen erbracht hat und die Bewertung selbiger durch seine Kunden. Dies kann auch auf differenzierter Ebene bei einzelnen Leistungsbestandteilen erfolgen.
Wirkliche Handlungsempfehlungen kann man ableiten, wenn man zudem die Zufriedenheit mit der Wichtigkeit ins Verhältnis setzt. Interessant sind solche Aspekte, die eine hohe Wichtigkeit bei den Befragten aufweisen, jedoch nur geringe Zufriedenheitswerte erhalten. Hier ist ein absoluter Handlungsbedarf gegeben, der geplant und angegangen werden sollte.
Ebenso wichtig wie die Messung der Zufriedenheit ist in diesem Zusammenhang der KPI Kundenloyalität. Wie Loyal sind Ihre Kunden? Werden Sie sich wieder für ihr Unternehmen entscheiden oder sind sie zufrieden mit Ihren Leistungen und Produkten, weisen aber eine geringe Bindung auf?
Heutzutage hat der Net Promoter Score * – NPS eine zunehmende Bedeutung im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalysen eingenommen. Er kann für sich allein als eigener KPI stehen oder im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsbefragung erhoben werden. Tatsächlich wird er als Mix aus Zufriedenheit und Loyalität angesehen, denn nur zufriedene Kunden würden ein Produkt oder Unternehmen weiter empfehlen. Ebenso verhält es sich mit der Loyalität – würde ich ein Unternehmen weiter empfehlen, wenn ich selbst dort nicht mehr einkaufen würde? Sicherlich nicht.
Insofern lassen sich verschiedene Kennzahlen identifizieren, anhand derer die Ergebnisse der Kundenbefragung bewertet und im zeitlichen Verlauf verglichen werden können. Für die Messung der Kundenzufriedenheit bieten Ihnen Surveypark eine Reihe verschiedener Online-Umfragen – hier eine Übersicht.
* “Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.